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2010-06-19

iPhone4予約での頭金問題に関して

■iPhone予約での頭金問題流れ
iPhone4予約がスタートしてかなりの反響を読んでる。
予約する為に列に並んだという話も聞くし、
孫さんによれば前3GSの時の10倍でシステムが混雑し
100倍以上にしてやっと乗り切れたという。

そこでトラブルが起きた。

Togetter - まとめ「iPhone4予約で「頭金」と称して上乗せ金を騙し取るショップまとめ」
http://togetter.com/li/29602

iPhone 4 料金プラン
などを見て「実質0円」だ!
と思ってソフトバンクショップに予約しに行ったら
説明の際、実質0円とうたうものの
「当店では頭金××円」(店頭価格表示はなし)が必要です。
「Wホワイトプランは必ず入らなければいけません」
「基本オプションパックに加入すれば頭金を割り引きます」
といったものだった。

しかし、ネット予約では、
頭金は不要
オプションはパケ放題、ホワイトプラン、S!ベーシックパックのみ必須
という最小限のもの。

HPを見た人、
他の人から最小限の契約の話を聞いた人達が
「頭金ってなに?本来払う必要のないものを払ったの?騙された!」
という話。Twitterではそこそこ問題になって孫さんが謝罪する事態になった。


■ソフトバンク側の主張
1.iPhoneは店舗毎に価格を設定できる。頭金が発生するのはその為である。(例)店頭価格50000円で本体価格40000円が差し引かれて10000円がその店舗の取り分になる。その取り分を頭金と呼んでいるらしい。
2.頭金が発生するのは代理店のみで、ソフトバンク直営店やネット予約では発生しない。

■ソフトバンク側の説明
1.Wホワイトプランなど強制加入された方はお客様センターにて無料で解除する
2.頭金や店頭価格を事前に説明不足な店舗・担当は教えて頂ければ個別に指導する

といったものだった。
恐らく、この時点でこの問題をソフトバンクが捉え間違えていた。
ソフトバンクの主張は、ユーザーに理解されるものだと考えていたし
代理店の問題はソフトバンクと切り離して対応すれば十分だと考えていたのではないだろうか。
それで、以前までは乗り切れたのだから。

■予約者は何故怒ったか?
1.ソフトバンクショップ(代理店)のユーザーとソフトバンクの認識はギャップがあった
ソフトバンクは少量の直営店と大量の代理店から成り立っている。
予約者の最寄にあるのは大体が「ソフトバンクショップ」と言う名の代理店。しかし、見た目の判断は難しくネットなどで調べるしかない。その為、「ソフトバンク」の名を掲げる店舗を信頼していた予約者は、事前に調べた「0円」とは異なる金額に驚くことになる。さらに、ソフトバンク側の「頭金をとるのは代理店」という一方的な主張に代理店かどうかなど判断できない予約者は怒りする事になった。

2.今回言う「頭金」が理解しにくいものだった
今回言う「頭金」の実態は販売店の利益分である。オープン価格の場合、「メーカーの価格」と「販売店の利益分」を分けて説明される事はほとんどない。店頭価格でいくらか?というのが一般的。これは、ソフトバンクの出来るだけiPhoneを安く届ける「実質0円」がある為に必要になるのだけど。例えば、「このパンを買っていただくとウチのスーパーは○円儲かります。」なんてのを見て喜ぶ消費者はいない。

3.一部のソフトバンクショップの対応は以前から酷かった
全店舗がそうではないものの「店頭価格を表示しない」「頭金は契約書を各段階で始めて説明する」「不要なオプションパックを(インセンティブをもらう為に)あたかも必ず入らなければならないように説明する」「フォトビジョンなどのセット販売」など、いくつか違法な方法や不誠実な方法も含まれる。それは3GSの頃からあった。

4.iPhone4予約者が3GSに比べ物にならないくらい多かった
iPhone4が3GSに比べ多くのユーザーに注目を集めていた。3GSでは、あしらえた問題があしらえなくなった。

5.Twitterなどでリアルタイムの情報共有が凄い
以前なら、「頭金がいるんだ」で終わっている事も多かった。自身も3GSの時は購入後に頭金問題を知ったくらい。今はTwitterなどでリアルタイムに問題になってる事が分かる。Twitterでこの問題を知った予約者の一部は、ソフトバンク社長にツイートし、お客様センター電話をかけ、消費者センターに相談した。


■その後
初めは説明と個別対応のみだったが、全体アナウンス、全店舗指導に動く

ソフトバンク社長が
「不要なのに強制的にWホワイトやオプション加入させられたと感じた全ての方の解約を無償でお受けします。お詫び申し上げます。」
とTwitterでつぶやく
http://twitter.com/masason/status/16397664084

サポートスタッフが
「オプション強制加入及びフォトビジョン等とのセット販売については、皆様にご迷惑をお掛けしております。本日よりしばらくの間、オプション強制加入並びにセット販売条件の禁止に関する通達を受付用のPCへ、毎日配信を行う様にいたしました。 ご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。」
とTwitterでつぶやく
http://twitter.com/mobilestaff/status/16385236963

多くの問題が解決の方向に動き出している。
ただ、頭金問題は解決されておらず今後の展開に期待される。


と言った流れだと思います。
間違い等ありましたらご指摘して頂けると助かります。
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